一家線上購物平臺最近新上線了一個會員系統(tǒng)，用戶開通會員后可以享受折扣、專屬內(nèi)容和優(yōu)先服務(wù)，有個用戶購買了一年的會員，用了三個月后申請退款，說體驗不好，還有人購買后被系統(tǒng)檢測到違規(guī)使用賬號被封禁，也要求退錢，到底哪些情況要退款？哪些情況可以拒絕？

會員產(chǎn)品屬于虛擬服務(wù)

如在線視頻、學(xué)習(xí)平臺、網(wǎng)盤會員等，這類產(chǎn)品一旦開通，就視為服務(wù)已經(jīng)開始，用戶享受了服務(wù)內(nèi)容后再提出退款，企業(yè)通常可以根據(jù)使用情況拒絕全額退還，只需在協(xié)議中說明清楚，可以按剩余未使用天數(shù)退款或直接說明已開通服務(wù)不支持退款。

提前明確退款規(guī)則，寫進(jìn)購買協(xié)議

企業(yè)在售賣會員服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)在注冊頁面或購買界面明確展示會員服務(wù)條款和退款說明，條款應(yīng)包括：開通即視為服務(wù)開始、哪些情況支持退款、哪些情況不予退還、用戶違規(guī)處理方式等，這樣一旦用戶申請退款，平臺就有依據(jù)處理，既能減少糾紛，也能讓用戶心里有數(shù)。

用戶違規(guī)被封號的退款處理

若用戶存在違規(guī)使用賬號的情況，如惡意共享、利用漏洞刷收益、批量注冊賬號等，企業(yè)有權(quán)暫停服務(wù)并不退費，這類情況一般都寫進(jìn)用戶協(xié)議中，因違反使用規(guī)則導(dǎo)致賬號封禁的，已支付費用不退。

退款審核要留存證據(jù)，避免重復(fù)退款

企業(yè)在處理退款時，要保存申請記錄、退款原因、使用日志等證據(jù)，以防后續(xù)出現(xiàn)重復(fù)退款或惡意投訴。

特殊情況下可考慮部分退款或延期補(bǔ)償

對于確有合理原因的退款申請，比如服務(wù)中斷、系統(tǒng)故障導(dǎo)致無法使用，企業(yè)可以考慮提供部分退款或贈送會員時長。

企業(yè)內(nèi)部要設(shè)立統(tǒng)一退款流程

企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立標(biāo)準(zhǔn)化退款流程，明確審批人、審核方式和退款周期，同時客服在答復(fù)用戶時應(yīng)保持統(tǒng)一口徑，避免因表達(dá)差異導(dǎo)致爭議。

會員服務(wù)的退款時間和結(jié)算問題

多數(shù)會員類服務(wù)通過微信支付、支付寶或第三方渠道收款，退款時要在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起原路退回，若平臺代收代付，企業(yè)要提前了解結(jié)算周期否則可能出現(xiàn)資金延遲到賬。

本文鏈接: http://www.kmabj.cn/mfwz/2631.html 未經(jīng)授權(quán),禁止轉(zhuǎn)載。